De wereld volgens Gert-Jaap…

Kafka

Vorige week vrijdag namiddag open ik vol vertrouwen de post en daar zit een briefje bij van onze vrienden van het waterleidingbedrijf Vitens. Wat opviel was de handgeschreven adressering aan mijn huisadres. Ondanks herhaalde verzoeken heeft u onderstaand bedrag (€175,08 inclusief incasso kosten) niet betaald. Daarom sluiten wij u binnen twee dagen af. Dat is onhandig, want zonder water krijg je na verloop van tijd best wel dorst. Bovendien was ik mij van geen kwaad bewust. Gelukkig heeft Vitens een klantenservice 0900-0650 – maar eens een belletje aan wagen. Toch?

Onze klanten service is gedurende werkdagen bereikbaar van aanvang ambtenarentijd tot einde ambtenarentijd. Maandagmorgen maar even om opheldering vragen? Zolang ik nog water heb, zal ik de afsluitende monteur met plezier voorzien van een vers kopje koffie. Vanaf maandag morgen ben ik nu bezig om mij te begeven binnen de duistere krochten van het Vitens klant contact centrum.

Wegens drukte kunnen wij u niet zo snel te woord staan, zoals u van ons gewend bent. Ik ben nog niets gewend. Wilt u ook deelnemen aan het klant tevredenheidonderzoek … prima … blijft u aan de lijn … tuut … tuut … tuut.  Dan niet. Verse poging. Kies een 1 of 2 etc. of 9 voor terug in het menu. Ik wil niet in het menu, ik wil antwoord. Al onze medewerkers zijn nog in gesprek – of met pauze – of what ever. U kunt ook naar onze internet site. Kan ik daar dan de afsluitende monteur tracken en tracen om te kunnen bepalen of ik het koffiezet apparaat dan ook al moet aanzetten?

Goedemorgen, met Miep. Miep, ik krijg een raar briefje van jullie, iets met afsluiten. Zal ik u mijn klantnummer geven. Dat kunt u wel doen, alleen doen wij er niets mee. Wij kunnen niet bij de systemen. U heeft ook zeker geen pen en papier bij de hand? Jawel. Begin dan maar te schrijven, lijkt mij. Via slinkse omwegen stuurt u rekeningen naar mijn garagebox en die komen niet aan. Er is daar geen brievenbus, er staat hoogstens een groot hek omheen, er is daar zelfs geen kraan, geen watermeter, dus geen water. U moet mij een rekening sturen voor mijn huisadres, daar heb ik wel water. Bijvoorkeur moet u die rekening ook sturen naar mijn huisadres, anders komt die niet aan. Meneer van Ulzen, ik zei u al, wij kunnen niet bij de systemen, wij doen niets. Gelukkig, dan komt de monteur ook niet.

Dinsdagmorgen maar weer een nieuwe poging gewaagd. Na de nodige meldingen over druk druk druk, tevredenheidsonderzoeken en in gesprek zijnde Miepen, krijg ik Connie of Kannie aan de lijn. Het hele verhaal nogmaals uit de doeken gedaan, maar Kannie kan er niets over vinden. Miep kan zeker nog steeds niet bij de systemen. Mevrouw, u stuurt rekeningen voor een kraan die er niet is, naar het verkeerde adres. Ik heb het adres aangepast, de rekening gaat voortaan naar uw huisadres. Dat is mooi, maar er zit in die garage geen water, kraan of meter. U moet gewoon betalen, anders sluiten wij de garage af …. zucht. Bel dan even van te voren, dan zal ik de garagedeur open doen voor de monteur.

Nee, de incassokosten kan ik niet doorhalen. Wie bij Vitens kan dat dan wel? Niemand. Laat maar, binnen onze thuis organisatie kunnen wij die incassokosten heel gemakkelijk doorhalen. Wij doen dat zelf wel. Vanmorgen lag er een nieuwe brief van onze Vitens vrienden. Jawel, u moet betalen en anders sluiten wij u af. Daar gaan we weer … 0900-0650, ik ken het nummer uit mijn hoofd en de rest van de riedel die gaat volgen ook. Meneer van Ulzen, ik zie uw probleem. Tsjong. Ik heb het nu aangepast, de aanmelding van uw garage is vervallen en de aanmelding van uw woonadres ook. ??????.

U bedoelt te zeggen dat ik geen rekeningen meer krijg voor een kraan, die niet bestaat. Precies. En u krijgt ook geen rekeningen meer voor uw huisadres. Ja, maar ik wil thuis wel gewoon water uit de kraan krijgen. Dat komt allemaal goed, dit is een kwestie van blijf zitten waar u zit en doe niets. Wedden dat de monteur straks de post zelf aan de deur komt brengen?